Certa vez uma professora querida me fez a seguinte pergunta? Você conhece a estória de Romeu e Julieta? Mas você já leu Romeu e Julieta? Não lembro ao certo o contexto de nossa breve conversa na mítica sala dos professores, no entanto essa reflexão foi tão exata e fez tanto sentido para mim que me lembro dela até hoje. Por isso, ao definir o assunto de nossos próximos encontros resolvi lançar mão de um dicionário de competências. E nada melhor do que iniciar com a tolerância que representa a capacidade do indivíduo de lidar de forma equilibrada com situações de estresse, pressão, divergência ou incerteza, sem perder o foco nem comprometer a qualidade do desempenho. Envolve autogestão emocional, paciência, resiliência e a habilidade de manter um ambiente colaborativo, mesmo em contextos adversos. No modelo da Solides, tolerância abrange três dimensões principais: Controle emocional – capacidade de reconhecer e regular impulsos emocionais diante de desafios ou cobranças; Paciência e paciência ativa – disposição para aguardar resultados sem reações impulsivas ou ansiosas, mantendo a serenidade e postura assertiva; Resiliência comportamental – habilidade de enfrentar imprevistos ou críticas de forma construtiva, extraindo aprendizado e mantendo o equilíbrio .Para exemplificar imagine uma equipe de atendimento a clientes enfrentando atraso recorrente na entrega de produtos. O cliente, naturalmente frustrado, entra em contato exigindo explicações. Um profissional com alta tolerância não reage de forma defensiva nem perde a calma diante da pressão do cliente. Ele mantém a postura amigável, valida as informações e assume responsabilidade, evidenciando as seguintes competências: Controle emocional: ao ouvir o tom crítico do cliente, o atendente respira fundo, não interrompe e adota tom empático; Paciência ativa: mesmo com diversas ligações simultâneas, ele dedica atenção ao cliente, respondendo com clareza e assertividade, sem reproduzir ansiedade; Resiliência comportamental: diante de uma reclamação agressiva, ele não interpreta de forma pessoal, usa a crítica como oportunidade de melhoria para processos internos. Ao aplicar esse comportamento, o colaborador transforma uma situação potencialmente negativa em oportunidade — reconquistando a confiança do cliente, propondo um encantamento futuro (como condição especial ou pedido prioritário), e extraindo aprendizado para melhorar a operação e reduzir atrasos. Desenvolver tolerância fortalece o clima organizacional, já que indivíduos emocionalmente equilibrados respondem melhor à pressão, colaboram mais em momentos de crise e evitam que conflitos escalem. No longo prazo, impulsiona sustentabilidade nos resultados, reduz turnover — por criar ambiente mais respeitoso — e promove reputação positiva junto a clientes e stakeholders. Empresas que investem no desenvolvimento dessa competência, por meio de treinamentos, mentoria e feedbacks constantes, colhem ambientes de trabalho mais resilientes, equipes produtivas e clientes satisfeitos — resultados que se refletem tanto na experiência humana quanto nos indicadores de negócio. Na próxima semana vamos abordar o planejamento. Combinado?

#competencias #rhinteligente #processoseletivo